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HanseNet-User-Forum • Thema anzeigen - Produktwechsel beauftragt und jetzt keinen Anschluss mehr

Produktwechsel beauftragt und jetzt keinen Anschluss mehr

Technische Probleme mit eurem klassischen oder dem physischen Telefonanschluss? Hier wird euch hoffentlich geholfen.

Moderator: Moderatoren

Produktwechsel beauftragt und jetzt keinen Anschluss mehr

Beitragvon koehn » Mi, 20 Jun 2012 10:27

Hallo,

was ist los mit Alice und Co.
Ich hatte einen Alice Fun Max resale time ISDN und hatte am 11.04.2012 einen Produktwechsel auf Alice L beantragt.

Erst am 26.04.2012 habe ich ein Schreiben von Alice/O2 erhalten, in der mir mitgeteilt wurde, das mein Anschluss umgestellt wird und ich neue Rufnummern bekomme.
Dies hatte ich aber nicht beauftragt.

Aus diesem Grund habe ich versucht mit „Alice“ in Verbindung zu treten.
Außer Standardantworten und hinhalte Sprüchen kam nichts heraus.
„Der Auftrag ist im Spezialteam.“
„Dazu kann ich nichts sagen, ich bin nicht in dem Spezialteam.“
„Das Team wird sich mit ihnen in Verbindung setzen.“
Nie was gehört!
Ich wollte klären, ob es nicht möglich sei, die alten Alice Rufnummern zu behalten.
Keiner konnte oder wollte antworten.

Am 03.05.2012 habe ich dann von der Deutschen Telekom eine Kündigungsbestätigung und Bestätigung zur Rufnummernmitnahme zum 18.05.2012 erhalten.
Keins von beiden wurde von mir beauftragt!
Auf ein Nachfragen von mir bei der Deutschen Telekom, erhielt ich die Auskunft, das die Kündigung von Alice beauftragt worden sei.

Ein nachfragen bei „Alice“ brachte keine Antwort. Die Mitarbeiter gaben nur die Auskunft es sei nichts gekündigt.
Ich habe mich mehrmals an ihre Hotline gewandt, was ist mit den alten Rufnummern, was ist mit der Kündigung? Keine Antwort.

Am 04.05.2012 schaue ich ins Kundencenter und sehe, das da kein Auftrag mehr drin ist.
Keine Antwort oder Info von Alice.

Also habe ich erneut den Auftrag gestellt und gleich im Anschluss ihren Kollegen mitgeteilt, das ich meine alten Rufnummern behalten möchte.

Die Tage verstrichen keine Information von Alice.
Da der 18.05. (Kündigungsdatum der Telekom) immer näher kam, wollte ich wissen, ob die Kündigung durchläuft oder storniert worden ist. Keine Antwort von Alice.

Dann war der 18.05.2012 da und der Anschluss war tot. Die Telekom hatte laut Auftrag abgeschaltet.
Ich habe mich an die Alice Störungsstelle gewandt und dort war man erstaunt, das der Anschluss abgeschaltet worden ist. „Da ist was schief gegangen, einen Moment bitte.“
Bis dahin war ich bereits eine Stunde, inklusive Wartemusik, an der Hotline.

Ich hatte dann wohl einen Mitarbeiterin von der Kundenberatung dran.
Sie meinte das könne nicht sein es wurde keine Kündigung von seitens Alice veranlasst.
"Der Anschluss muss funktionieren!"
Nach einigem hin und her kam sie zur Lösung, das sie zuerst einmal einen alten Alice Tarif buche, damit ich zumindest wieder telefonieren kann und im Anschluss daran wird das Produkt auf Alice L gewechselt.
Auf meine Frage ob da erst wieder ein Telekom Anschluss geschaltet wird, ein Techniker kommen muss, verneinte sie dies. Die Rufnummern wären aber neue, dies ginge nicht anders.
Ich habe ja keine andere Wahl, da ich auf die Aussagen der Mitarbeiter vertrauen muss.

Ein paar Minuten später, rief die Kollegin bei mir an und meinte, dass dies alles doch nicht so geht.
Es bliebe nur die Möglichkeit, das sie die Kündigung für mich einstelle, allerdings erst zum 31.06.2012. Wir hatten da den 18.05.2012.
Anderthalb Monat für etwas zahlen, was ich nicht nutzen kann?
Und das verschulden ist nicht auf meiner Seite zu suchen!
Sie sagte noch weiter, das ich dann einen Neukundenvertrag beauftragen kann oder halt zum anderen Anbieter wechsle.

Hallo, wie bitte. Ich soll einen Neuvertrag abschließen oder zum anderen Anbieter gehen?
In dem Moment war ich erst mal so geschockt, das mir die Worte gefehlt haben. Ich war wie erschlagen, da die Mitarbeiterin nichts mehr machen konnte, war das Gespräch zu Ende.
Die Beraterin meinte zudem noch, ich solle mich an die Beschwerdeabteilung wenden, wenn ich vielleicht schneller aus dem Vertrag raus möchte. Sie könne nda nichts machen.

Im Anschluss ging mir das alles richtig durch den Kopf.
Wenn ich in meinem Job, meinen Kunden sage „ich kann ihr Problem nicht lösen. Sie können einen Neuabschluss machen oder zu einem anderen Anbieter gehen.“ und mein Chef bekommt davon Wind, dann kann ich mich schon mal in die Schlage bei der Agentur für Arbeit einreihen.

Ich bin die mir zugesandten Papier noch einmal durchgegangen und da viel mir jetzt erst eine Seite auf, die mich noch verärgerter gemacht hat.
Auf der entsprechenden Seite sollte ich die Kündigung bei meinem alten Anbieter bestätigen. Dies war schon vorangekreuzt, allerdings bis zu heutigen Datum nicht unterschrieben. Zusätzlich konnte ich auf diesem Schreiben ankreuzen, das ich die Rufnummer übernehmen möchte. Aber auch hier ist bis zu heutigen Datum nichts ausgefüllt.
Es stand noch extra dabei, das ohne meine Unterschrift der Auftrag nicht bearbeitet werden kann.

Dies würde ja bedeuten, Alice hätten gegen geltendes Recht verstoßen und ohne meine Zustimmung den Anschluss bei der Deutschen Telekom gekündigt.
Ich nehme mal an die haben Arbeitsanweisungen an die sie sich zu halten haben, was aber in diesem Fall überhaupt nicht passiert ist.

Dies bedeutet die haben nicht korrekt gearbeitet, dadurch habe ich meinen Anschluss verloren, soll dafür 1,5 Monate noch bezahlen und zu allem guten sind sie nicht in der Lage den Fehler zu korrigieren.

Bei der Deutschen Telekom kann der Anschluss innerhalb eines Tages wieder reaktiviert werden, ohne Probleme. Habe nachgefragt. Auftrag muss aber von Alice kommen.

Bei einem weiteren Gespräch mit dem Unternehmen Alice/o2, habe ich versucht die Situation nochmal zu klären und eine bessere Alternative zu bekommen.
Ich war mehr als eine Stunde in der Hotline, wurde von einer Person zu nächsten gegen, musste immer wieder von vorne anfangen, da ich immer wieder kalt durchgestellt worden bin. Bei der x-ten Person wurde von deren Seite mitgeteilt, das der Anschluss nicht gekündigt wird und ich keinen neuen beauftragen muss, dies würde von ihrer Seite aus passieren. Allerdings mit neuen Rufnummern, da die alten bereits wieder vergeben wurden.

Bei der Firma Alice, HanseNet, O2 oder Telefonica ist es nicht möglich, einen fehlerhaft behandelten Produktwechsel korrekt durchzuführen.
Fehler die entstanden sind zu korrigieren, bzw. Rückgängig zu machen.
Eine akzeptable Problemlösung zu finden, in dem der alte Anschluss mit den alten Rufnummern wieder hergestellt wird.
Die Mitarbeiter sind entweder nicht geschult oder nicht willig mir zu helfen.

Ich hatte mich letzte Woche nochmal mit der Störungsstelle in Verbindung gesetzt und wollte wissen, was mit dem Anschluss los ist.
Der muss doch gehen, sagte man mir.
Der Kollege wollte den Anschluss messen, aber ohne Auskunft, was für ein Endgerät dran höngt, mache er keine Messung.
Messen schön und gut, müsste er aber nicht bereits in seinem System sehen, was mit dem Anschluss los ist, was bereits alles vorgefallen ist.
Vermutlich nicht, da vielleicht keine einträge gemacht oder gefälscht wurden.
Da ich nicht vor Ort war, konnte ich den Namen des Alice Modem nicht vorlesen und auch nicht den Status der Lampen ansagen.
Darauf meinte der freundliche Mitarbeiter, er werde das Ticket jetzt schliessen, mit dem Hinweis das der Kunde auf keine Entstörung bestehe.
Auf meine Bitte mir den Vorgesetzten zu geben, lehnte dies der Mitarbeiter ab, stellte mich nach wiederholtem bitten in die Warteschleife.
Nach einigen Minuten kam er wieder und meinte der Vorgesetzte könne nichts für mich machen und werde auch nicht mit mir sprechen.
Der Mitarbeiter hat dann einfach aufgelegt.
Guter Service.

Ein erneuter Anruf beim Kundenservice hat gestern nur noch mehr unmut erzeugt.
Es wurde bei meinem Anschluss nichts gemacht. Kein Auftrag wurde bearbeitet. Keine Wiederherstellung. Keine Neubeauftragung. Nichts.
Jetzt habe ich also Wochen abgewartet, damit nichts passiert.
Der letzte Mitarbeiter meinte dann nur noch, er könne den Anschluss innerhalb 6 Werktagen kündigen lassen und wir können dann einen neuen beauftragen oder zu einem anderen Anbieter gehen.
Was ist in dem Fall mit der Kündigungsfrist, auf die Alice so beharrt hat zuvor. Gilt die jetzt nicht mehr?
Ein Neuauftrag würde noch mal 4 Wochen dauern.
Übrigens ein Schreiben an die Beschwerdeabteilung ist rausgegangen, aber auch von dort ist noch immer keine Antwort gekommen.
Ach so, Rechnung erhalten wir natürlich immer noch, allerdings da sie online sind, können wir sie eigentlich gar nicht einsehen.
Zudem hat Alice auch mal die Einzugsermächtigung storniert, so das wir jede Rechnung überweisen müssten, wenn wir wüßten das wir eine bekommen hätten.
Ohne Online Zugang eine Online Rechnung einsehen, ist bei Alice wohl möglich.

Guter Service sieht für mich anders aus.
In einer Emailantwort von Alice stand der Satz drin: " ... wir können sie in Zukunft mit unseren Leistungen überzeugen."
So auf jedenfall nicht.

Gibt es hier nur den Ausweg, die Sache meinem Anwalt zu übergeben oder an die Medien zu gehen?
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Beitragvon Falcon » Mi, 20 Jun 2012 10:47

Ui, viel Text. Was mir recht weit vorne aufgefallen ist: Wenn du nichts unterschrieben hättest, würde die Telekom keine Rufnummer übergeben.

Dazu gibs diese ResaleAnschlüsse nur noch in sehr alten Verträgen und das kann bei der Telekom weder neu gebucht noch wiedereingerichtet werden.

Der Rest ist natürlich erstaunlich schlimm.
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Beitragvon Laforma » Fr, 24 Aug 2012 15:35

auch wenn hier scheinbar eine menge schiefgelaufen ist - den vertrag mit der telekom hast nicht du abgeschlossen, sondern alice hat diesen fuer dich bei vertragsabschluss angelegt (als privatperson kann man keine resale vertraege abschliessen). da ein produktwechsel auf ein nicht-resale produkt erfolgen sollte, muss die telekom natuerlich die leitung freigeben, damit hat alice den vertrag mit der telekom aufgekuendigt.

ein zurueck auf den alten tarif gibt es auch nicht mehr, da die telekom keine reale produkte mehr schaltet (seit gut zwei jahren nicht mehr) - hier bist du scheinbar an eine mitarbeiterin geraten, die noch nicht so lange im unternehmen taetig ist. und ja, die aussage neukundenauftrag oder anbieterwechsel ist voellig legitim, sie hat dir nur die verfuegbaren moeglichkeiten genannt.

ist definitiv einiges schiefgelaufen - btw reklamier die einfach die grundgebuehr seit abschaltung der leitung durch die telekom, diese solltest du natuerlich vollstaendig ersetzt kriegen.
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