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HanseNet-User-Forum • Thema anzeigen - Alice ist grundsätzlich mit jedem Kundenkontakt überfordert

Alice ist grundsätzlich mit jedem Kundenkontakt überfordert

Wenn's mal was zu meckern gibt... oder auch mal ein Lob (aber immer schön sachlich bleiben!)

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Alice ist grundsätzlich mit jedem Kundenkontakt überfordert

Beitragvon sersay » Sa, 15 Okt 2011 10:47

Wenn du nicht rechtzeitig zurückschickst, wirds dir in Rechnung gestellt. Glaube das ist 60,00€ bin mir aber nicht sicher)

Es gibt 2 Möglichkeiten:

1. Du schickst das Paket trotzdem an Hansenet mit angabe deiner Kundennr., jedoch mit Verlustrisiko
oder
2. du buchst die Rechnungsabbuchung zurück und wartest bis die sich bei dir melden.Wenn die mehr zanken hol dir einen Anwalt...

DU HAST RECHT!

Alice ist grundsätzlich mit jedem Kundenkontakt überfordert - LEIDER!
Zuletzt geändert von newsletter001 am Sa, 15 Okt 2011 19:55, insgesamt 1-mal geändert.
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Beitragvon Falcon » Sa, 15 Okt 2011 11:22

schön, dass du pauschalisieren kannst.

Was in Rechnung gestellt wird, hat mit dem Zeitwert des Gerätes zu tun.
Darüber kann man das Gerät auch unfrei zurückschicken.
Und wenn man in Hamburg wohnt, geht das zur Not auch persönlich in der Zentrale. Das halte ich persönlich aber für zu aufwendig.
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Beitragvon sersay » Sa, 15 Okt 2011 13:32

Falcon hat geschrieben:schön, dass du pauschalisieren kannst.
Es ist leider ein Erfahrungswert. Ich bin schon bei Hansenet/Alice seit fast 8 Jahren Kunde und weiss wovon ich rede..
Am Anfang ware das Preis/Leistungsverhältnis gut, aber in den letzten Jahren galt; Masse statt Klasse.
  • Die Hotline ist eine Katastrophe, die Hardware unzuverlässig und teilweise defekt. Für Rückerstattungen muss man sich bei der kostenpflichtigen Hotline 2x mal durchstellen lassen und glück bei dem CA haben...
  • Man darf nur einen Prozess bearbeiten lassen,wahrscheinlich aus Kostengründen.
  • Der Kundencenter im Web ist vollkommen unzuverlässig...
Das einzig Positive was ich im Moment über Alice sagen kann, ist die günstige Mobile Option...

Meine pauschale Aussage ist durchaus begründet... :wink:
Deshalb bin auch bald weg von Alice...
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Grund: BBCode korrigiert/ergänzt, Leerzeilen gekürzt/entfernt • Bitte die Forenregeln beachten!
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Beitragvon Falcon » Sa, 15 Okt 2011 14:22

Es ist ja schön, dass du Kritik hast, aber so einfach übern Kamm ist das, wie immer und überall, einfach nicht.

Vllt hast du mit der Hotline schlechte Erfahrungen gemacht und damit bist du sicher auch nicht alleine. Aber zu behaupten, dass das immer so sei, ist ne unhaltbar starke Behauptung.

Darüber hinaus muss man für Rückerstattungen gar nicht anrufen. Email reicht.

Die Geräte, die wir für lau zur Verfügung stellen, sind nicht eben Topgeräte. Das sollte man da auch nicht erwarten. In der Breite funktionieren die aber exakt so, wie das der Normalnutzer braucht. Das muss man nicht mögen, ist für die Firma aber ein brauchbarer Weg.

Du darfst gerne auch erläutern, inwieweit das mit dem Thread hier zu tun hat.
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Beitragvon newsletter001 » Sa, 15 Okt 2011 15:13

Jepp. Bitte zurück zum Topic. Es geht hier um die Hardwarerücksendung und nicht um allgemeines "Alice ist sch...". Dazu dann bitte in "Lob/Kritik" einen neuen Thread aufmachen und nicht hier sinnfrei Threads wiederbeleben.
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Beitragvon sersay » Sa, 15 Okt 2011 18:22

@Falcon:

Die Dinge die ich genannt habe stimmen zum größen teil!

Es ist kein Geheimnis das die Hotline nicht besonders "kompetent" ist.(mini-Jobber = CA)
Bei der Hardware sage ich nur: Spahirons-serie und neue Vdsl Homebox, welches seit einem Jahr immernoch fehlerhaft ist.
Ihr könnt auch sicherlich bestätigen dass das Kundencenter nicht zuverlässig ist.

Diese Dinge betrifft nicht gerade eine Randgruppe, sondern kann ganz schnell den Otto-Normal-User treffen...
und wie gesagt früher war ja Alice/Hansenet TOP, in jeder Hinsicht. Aber in den letzten Jahren zählt nur noch der Profit... (bei O2 wird nichts besser)
Diese Dinge sind nunmal Fakten.... Das zeigen auch die Zahlen der letzten Quartale von Alice und dem Kundenschwund...

Aber zurück zum Thema!
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Beitragvon Falcon » Sa, 15 Okt 2011 19:12

@Mod: auslagern?

@sersay: zunächst mal sehe ich keinen Kundenschwund, aber das ist ein anderer Schnack.

Das Kundencenter ist ne bekannte Geschichte und ich denke so lange das in Italien liegt, wird das nicht wesentlich besser. Was viele übersehen: jetzt ist das nicht schön, aber als wir noch bei Telecom Italia waren, war die Lounge noch viel viel schlimmer. Damals wurde de facto fast nie ne Funktion repariert und immer nur neue Löcher aufgerissen.
Dass Funktionen monatelang nicht gehen gibs inzwischen nicht mehr.

Ansonsten freut es mich, dass du deine Pauschalisierung zurücknimmst und jetzt fast das Gegenteil behauptest.

Ja es gibt Minijobber in der Hotline. Über den Sinn und Unsinn dessen lässt sich streiten, aber am Ende entscheidet der Kunde mit seiner Geldbörse über solche Sachen. Wer für nen Anschluss 20 oder 30 Euro bezahlen will, darf einfach keinen Premium Service erwarten.
Darüber hinaus gibt es hier auch jede Menge kompetenter Mitarbeiter.

Dass AVM nicht in der Lage ist, über ne Ewigkeit ne brauchbare Firmware zu programmieren liegt bestimmt auch in der Zusammenarbeit der beiden Firmen, ist meiner Meinung nach aber vor allem ein Armutszeugnis für AVM. Die Firma hatte ich anders eingeschätzt.

Ich bin eigentlich kein Freund davon, meine Firma gegen alle Anwürfe zu verteidigen und natürlich hast du in Teilen auch recht. Wenn man Pech hat, kann man in der Hotline ne ziemliche Odyssee erleiden. Und das Kundencenter ist einfach keine gut funktionierende Webseite.

Ansonsten ist die Hardware insgesamt dafür, dass sie im Großen und Ganzen für lau ist, doch ganz ordentlich.
Der WLAN bei VDSL Fehler betrifft nur nen Bruchteil der Kunden (so viele haben wir ja nicht auf VDSL), alle anderen Geräte sind nach meinem Überblick stabil.

Wogegen ich sprechen wollte, war einfach, dass du dir das schön einfach gemacht hast mit "alles ist schei***".
Ist es nicht. Es gibt Sachen, die bei uns nicht gut sind. Bei anderen Anbietern gibs das auch. Wenn alles gut geht, laufen die dir nur vllt nie übern Weg.
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Beitragvon mikrogigant » Sa, 15 Okt 2011 19:52

Falcon hat geschrieben:Ansonsten ist die Hardware insgesamt dafür, dass sie im Großen und Ganzen für lau ist, doch ganz ordentlich.
Da muss ich widersprechen. Die Hardware, die es bei anderen Providern für lau gibt, funktioniert in der Regel wesentlich besser und geht spätestens nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit sogar in den Besitz des Kunden über. Es geht also, man muss nur wollen.

Sogar mein relativ anspruchsloses C2-010i habe ich mittlerweile im Schrank verschwinden lassen, denn stürzt wegen Überhitzung immer mal wieder ab und kann außerdem nicht alles, was ich brauche (letzteres ist auch der Grund, warum mir mit einem Austauschgerät nicht gedient wäre, weswegen ich gar nicht erst reklamiert habe). Allerdings habe ich das nicht zum Anlass genommen, auf Alice sauer zu sein, denn die Hardware ist ja nur ein kleiner Teil des Gesamtpakets. Wenn beim ganzen Rest die Leistung stimmt (was bei mir der Fall ist), dann kann ich bei der Hardware schon mal ein Auge zudrücken. Schließlich besteht ja auch die Möglichkeit, sich bessere Hardware zu besorgen und die anzuschließen. Das gilt aber nur dann, wenn der Anschluss von Fremdhardware problemlos möglich ist. Ich kann verstehen, dass NGN-Kunden stinkig sind, denn im Gegensatz zu POTS-Kunden können die nicht so ohne weiteres bessere Hardware anschließen und sind daher gezwungen, sich mit den Macken der Alice-Hardware herumzuschlagen.

Grüßle

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Beitragvon Falcon » Sa, 15 Okt 2011 22:11

Leider ist der Unterschied in der Handhabe der Vergabe der Hardware bei anderen Anbietern ebenfalls ein zweischneidiges Schwert.
Bei 1&1 z.B. geht das Gerät nach 2 Jahren nicht nur in deinen Besitz über, sondern auch in deine Wartung. Wenn es also kaputt ist, hat man schnell mal ne dreistellige Summe am Hals.
Bei der Telekom ist es meiner Ansicht nach mit ner Mietgebühr sehr ordentlich gelöst, richtig günstig ist aber dann auch was anderes.

Wenn dir bei Alice nach 6 oder mehr Jahren mal ein Gerät kaputt geht, bekommst du anstandslos ein neues gestellt. Für lau, ohne Versandkosten. Eine potentiell lebenslange Garantie.

Wie gesagt, das kann man auch anders lösen, mir ist diese Variante aber sympathisch, weil das letztlich für den Kunden eine sehr unproblematische Vorgehensweise ist.

Als das C2 eingeführt hat, war der Toaster durchaus ein Gerät, dass das konnte, was man zu der Zeit als normaler Nutzer brauchte. Es brachte den einen PC, den man hatte, ins Internet. Sicher hatte der eine oder andere Technikaffine auch mehr Geräte, aber das war ne absolute Ausnahme.

Inzwischen sieht das Bild natürlich ganz anders aus, aber das C2 ist ja auch ausgemustert. Aktuell liefern wir den Durchschnittsanforderungen entsprechend Router aus, im POTS Bereich sogar einen WLAN Router, der so ein bisschen n-Standard kann.

Dazu kann man auch hinter die IADs jederzeit eigene Router anschließen. Im Gegensatz zu vielen Geräten von anderen Herstellern ist in unseren Geräten standardmäßig PPPoE Pass Through aktiviert, so dass man im Zweifelsfall nichtmal die Einwahl im IAD deaktivieren muss (was sich wegen möglichen Konflikten bei 2 aktiven DHCP Servern im Netzwerk allerdings trotzdem empfiehlt).

Die Beschränkung auf die IADs als Modems und Telefonienetzabschluss ist sicherlich ein valider Kritikpunkt. Allerdings hab auch noch die Zeit miterlebt, als nicht wenige Nutzer FritzBoxen genutzt haben. Leider war das auch keine richtig tolle Lösung, weil genug Teilnehmer nur der Meinung waren, dass sie mit der Bedienung der FB zurechtkommen und auch der Gerätewechsel am Anschluss immer wieder zu völlig sinnlosen Diskussionen führte.
Oft genug werden FritzBoxen mit unfehlbaren Geräten verwechselt. Das hat sich seit damals auch nicht geändert ;-)

Die aktuelle Lösung ist tendenziell eher der Firma bzw. dem Support zuträglich.
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Beitragvon sersay » Sa, 15 Okt 2011 22:23

Mann könnte ja ein Mietmodell einführen wie bei der Telekom. 2-4 Euro im Monat verbunden mit sinkender Raten. Neueste Hardware für einen fairen Preis+ Support.
Dann gäbe es auch keine Hardware mit einer verstümmelten Firmware, siehe aktuelle Homebox. Baugleiche Speedports funktionieren reibungslos...

Ich verstehe den Ansatz, das der Kunde bekommt, was er auch bezahlt; jedoch sollte Alice kein Produkt anbieten, welches nicht ausgereift ist...
Okay über die Hotline kann man sich streiten. Bei der Konkurrenz sieht es wahrscheinlich nicht anders aus. Jedoch sollte man auf vernüftige IT investieren.
Was das bitte denn für ein Laden,wenn der CA mir am Telefon sagt." Ja, ähm,.. Das System ist abgestürzt. Versuchen sie es morgen bitte nochmal"
Das doch peinlich für ein "Konzern". Wenn der Kunde A sagt, oder eine Störung vorliegt,dann will er das es zeitnah behoben wird.Punkt.

Wie gesagt früher war ja Alice alias Hansenet richtig gut! Früher hatten die innovative Produkte. Muss man fairerweise auch sagen. Nur in den letzten Jahren ist es heruntergewirtschaftet worden,verbunden mit qualitätseinbußen. Ich sehe auch keine Besserung. Die O2 Mutter wird Alice in den nächsten Jahren weiter auspressen...

Zu den Zahlen von Alice:
Die Festnetz-kunden stagnieren.Wenn ich mir die Zahlen der Telekom(DSL) und Kabelanbieter anschauen, wird der unterschied deutlich.
Bild
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Beitragvon Falcon » So, 16 Okt 2011 2:22

Ja, IT Systeme können auch mal ausfallen. Das ist ebenfalls kein Alleinstellungsmerkmal von Alice.

Es ist ja nett, dass du dich von Kundenschwund auf Stagnation korrigierst (das ist ja schon ein erheblicher Unterschied und hebelt deine Bemerkung total aus).

Ich kenn die Jahresergebnisse nicht auswendig, aber wenn deine angehängten Zahlen stimmen, dann ist deine Stagnation ein Wachstum von je nach Interpretation 5,4% Zuwachs oder 8,6%.

Wie du also siehst, gehts der Firma ziemlich gut. Das Gegenteil deiner Vermutung ist anscheinend der Fall. Egal wie doof du das findest, Alice machts anscheinend nicht soo verkehrt.

Ansonsten nochmal zur Hardware. Ich hatte ja schon erwähnt, dass ich das Modell von der Telekom ok finde. Allerdings ist es halt insgesamt nicht wirklich günstig. Wenn die Leute aufs Geld gucken, sind 4 Euro schon ziemlich viel im Monat.
Telekom und Alice haben da verschiedene Philosophien. Beide sind denke ich im Markt die besseren Varianten.

Zum Schluss noch: Du darfst dich gerne entscheiden. Entweder willst du eine innovative Firma oder eine, die nur ausgereifte Sachen rausgibt. Beides zusammen geht nicht.
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Beitragvon vector2a » So, 16 Okt 2011 11:25

Falcon hat geschrieben:Als das C2 eingeführt hat, war der Toaster durchaus ein Gerät, dass das konnte, was man zu der Zeit als normaler Nutzer brauchte.
Also damals, als ich bei HanseNet mit "Alice Super 2000" Kunde geworden bin, war das C2 (bzw. E-010-I) bereits technisches Alteisen.
Wurde sofort durch einen T-Sinus-WLAN-Router ersetzt, der damals schon für wenige Teuronen in der Bucht zu haben war. Nicht, weil ich etwa 200 Computer hätte, nein, weil zwei schon dafür reichen. Die Stichworte WLAN und Router (--> Firewall) sprechen Bände.
Falcon hat geschrieben:Aktuell liefern wir den Durchschnittsanforderungen entsprechend Router aus
In dem Punkt hinkte und hinkt Alice der Zeit hinterher. Damals war es Routing & WLAN, heute sind es so alltägliche Dinge wie Spielekonsolen, die nicht vernünftig bedient werden können. Stichwort UPnP.

Falcon hat geschrieben:Dazu kann man auch hinter die IADs jederzeit eigene Router anschließen.
Yup. Aber wirklich zeitgemäß ist das irgendwie nicht. Stichwort: Energie. 6 Watt extra kosten im Jahr, je nach Strompreis, etwa 12€. Tendenz steigend.

Falcon hat geschrieben:Oft genug werden FritzBoxen mit unfehlbaren Geräten verwechselt. Das hat sich seit damals auch nicht geändert ;-)
Die FB ist ein guter Minimalkonsenz für den SoHo-Bereich. Definitiv nicht unfehlbar und DAUs können da immer noch genug dran kaputtspielen. Aber massentauglich. 1&1 machts vor. ;)
Bei technischen Problemen bitte immer angeben: Tarif (Analog/ISDN), DSL-Modem von Alice, ggfs. Router, ggfs. Telefonhardware.
z.B.: Alice Fun ISDN, Sphairon Turbolink IAD, D-Link DI-524, Teledat 2a/b
Danke!
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Beitragvon Falcon » So, 16 Okt 2011 13:19

Ja das mit dem UPnP entlockt mir auch nur Kopfschütteln.
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Beitragvon theredguy » So, 16 Okt 2011 22:03

vector2a hat geschrieben:Die FB ist ein guter Minimalkonsenz für den SoHo-Bereich. Definitiv nicht unfehlbar und DAUs können da immer noch genug dran kaputtspielen. Aber massentauglich. 1&1 machts vor. ;)

Naja, wenn ich da an die 7113 denke, die ich 2 Jahre von 1&1 hatte, war das auch nicht gerade berauschend. Abstürze unter Last, WLAN-Probleme und gern mal ein unaufgeforderter Reboot aller paar Tage waren da die Normalität. Zum Glück habe ich da die VoIP-Telefonie gar nicht genutzt.
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Beitragvon brixmaster » Mo, 17 Okt 2011 15:54

sersay hat geschrieben:Mann könnte ja ein Mietmodell einführen wie bei der Telekom. 2-4 Euro im Monat verbunden mit sinkender Raten.

Na Mietmodell ... /nee/ wenn es dann optional wäre aber nicht so wie z.b bei Tele2 wo die Miete Pflicht ist..
Besser wäre bessere Hardware gegen eine einmalige Bereitstellungsgebühr abzugeben,ohne das diese
in den Besitz des Kunden übergeht,dafür bei Defekt kostenloser Austausch erfolgt. z.b Fritzbox 7390 gegen einmalig 99€ oder so.
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