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HanseNet-User-Forum • Thema anzeigen - Alice - der blanke Horror

Alice - der blanke Horror

Wenn's mal was zu meckern gibt... oder auch mal ein Lob (aber immer schön sachlich bleiben!)

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Alice - der blanke Horror

Beitragvon ProudDaddy » So, 23 Jan 2011 15:56

Liebe Foren-Gemeinde,

ich wende mich an euch, weil ich ein riesiges Problem mit Alice habe. Aber der Reihe nach. Zum Hintergrund: Ich bin selbst freiberuflicher Softwareentwickler (kenne mich also durchaus mit der Technik aus), nutze aber einen Dritt-Anbieter für meine gewerblichen Zwecke. Ich bin mit Frau und Kind im Sommer 2010 umgezogen, zuvor hatte ich am alten Wohnort (Privatanschluss) ebenfalls einen Alice-Vertrag ohne Mindestlaufzeit und hatte bis dato nie Probleme.

Im Mai 2010 haben meine Frau und ich dann "Alice Light" mit Internet-Flatrate bestellt (der Privatanschluss läuft auf den Namen meiner Frau, da ich strikt klarstellen wollte, dass es sich hier um einen Privatanschluss handelt). Damals entschieden wir uns für eine 24-monatige Bindung (MVLZ), da wir bis dahin keine Probleme mit Alice hatten und wussten, dass wir in der Zeit nicht umziehen würden. Nebenbei sparten wir uns die Kosten für eigene Hardware, die wir gleich mitbestellt haben (die war ja über die gesamte Vertragslaufzeit kostenlos inklusive), sowie einmalige Freischaltkosten. Für eine junge Familie ist das doch viel Geld, zumal nach einem Umzug. Für diesen Gegenwert waren wir bereit, uns 24 Monate zu binden.

Anfang Juni 2010 wurde der Anschluss freigeschaltet (Hardware wurde rechtzeitig geliefert) - so weit lief alles nach Plan, naja - fast. Denn der zugesandte Hardware-Router kam nicht durch unsere dicken Wände (Altbau aus den 40ern). Im Wohnzimmer hatten wir noch gute Verbindung, bereits im Arbeitszimmer meiner Frau (ein Stockwerk) drunter ging fast gar nichts mehr (10%-20% Empfang mit unterschiedlichen Endgeräten). So konnten wir den Anschluss nicht sinnvoll nutzen. Ein Gespräch mit der Kundenhotline diesbezüglich blieb ergebnislos. Daher entschieden wir, in den sauren Apfel zu beißen, und doch eigene Hardware anzuschaffen (ebenfalls FritzBox, aber deutlich leistungsstärker - für knapp 200 Euro). Damit lief aber alles, der Empfang war in fast allen Räumen ausgezeichnet.

Nach wenigen Wochen entschieden wir uns also, nach Beratung durch die Alice-Hotline, auf den nächst höheren Tarif umzusteigen ("Alice Fun" mit Internet- und Telefon-Flat per VOIP). Damals versprach man uns kostenlose Gespräche ins europäische Ausland (das war unser Wunsch) sowie die Zusendung aller notwendigen Daten (auch der VOIP-Daten, da wir ja ein anderes Gerät nutzten). Nach Umschaltung auf den neuen Tarif begannen die Probleme: 1. Die Flatrate ins europäische Ausland gab es, allerdings für zusätzliches monatliches Entgelt (von wegen "kostenlos"). 2. Alice weigerte sich, uns die Zugangsdaten für VOIP zu geben. Man bestand darauf, dass wir die von Alice zur Verfügung gestellte Hardware verwendeten, in welcher die Zugangsdaten hardcodiert waren. Tja, das ging ja nun nicht wegen der schlechten Verbindung, aber das störte die Hotline recht wenig. Auch von ihrem Versprechen wollten die nichts wissen. Wir hatten also ein Problem.

Gut, zum zweiten Mal bissen wir in den sauren Apfel und besorgten uns einen Dritt-Anbieter für das VOIP, der auch ganz gut funktioniert. Aber dann wollte ich zumindest, dass der Ersttarif wiedereingesetzt würde - denn der höhere Tarif nutze uns ja nichts mehr. Kulanterweise geschah das auch nach langem Gespräch mit der Hotline.

Aber dann fing der Stress erst richtig an:

Im Oktober 2010 wurde von unserem Konto ca. 83 Euro für "technische Geräte" (Hardware) abgebucht. Ich rief abermals bei der Hotline an: Ja, nach der Tarifumstellung hätte die Hardware zurückgeschickt werden müssen. Wir hätten ja auch neue Hardware erhalten. Dumm nur, dass wir gar keine neue Hardware erhalten hatten. Ergo musste ich auch nichts zurückschicken, da wir ja vertraglich zugesichert bekamen, dass wir die Hardware über die gesamte Mindestvertragslaufzeit kostenlos zur Verfügung gestellt bekämen. Man versprach an der Hotline, sich um die Dinge zu kümmern. In der Zwischenzeit zog ich die fehlerhafte Lastschrift zurück, erhob schriftlich EInwand gegen die falsche Rechnung und überwies zeitgleich den unstrittigen Monatsbetrag.

Ein Monat und weitere Anrufe bei der Hotline vergingen, erneut wurden ca. 83 Euro fehlerhaft abgebuch, erneut wurden in der Rechnung ausstehende Forderungen über die Hardware aus der Oktober-Rechnung geltend gemacht. Erneut ein Anruf bei der Hotline. Man versprach abermals, sich um die Sache zu kümmern, einen Mahnstopp zu verhängen und die Sache aus der Welt zu schaffen.

Wieder vergingen ein Monat und etliche Kontrollanrufe bei der Hotline. Zwischenzeitlich hatte ich die Einzugsgenehmigung (Lastschriftverfahren) zurückgezogen und auf Überweisung gewechselt. Wieder wurden in der kommenden Rechnung die fehlerhaften Forderungen geltend gemacht. Sodann trudelte auch die erste Mahnung ein. Wieder ein Anruf bei der Hotline: man werde sich um die Sache kümmern. Ebenfalls versuchte ich es diesmal per E-Mail, bekam auch das Versprechen, dass die Forderung eingestellt würde, da unberechtigt und ein Fehler seitens Alice vorlag (E-Mail und Namen der Support-Mitarbeiterin liegen schriftlich vor!). Super, endlich, dachte ich - aber zu früh gefreut.

Mitte Dezember schließlich platze mir der Kragen, nachdem sich erneut nichts getan hatte. Ich rief bei der Hotline an, da sagte man mir plötzlich, die Gutschrift könne nicht veranlasst werden, ich müsste die Hardware erst zurückschicken. Als ich daraufhin monierte, dass wir ja keine neue Hardware bekommen hatten, sagte man erneut zu, sich um die Sache zu kümmern und den fehlerhaften Betrag auszubuchen. Am Werktag daruf kam plötzlich ein Paket via DHL, Alice sandte uns neue Hardware zu. Da keine Zuhause war, nahm unsere Vermieterin nach Aufdrängen durch DHL netterweise das Paket an. Sie übergab es mir nachmittags und ich wurde langsam richtig wütend. Erneut rief ich bei der Hotline an: Warum plötzlich neue (andere!) Hardware? Wir hatten doch von Tarif A zu Tarif B und wieder zu A gewechselt, hätten wir dann nicht auch die alte Hardware behalten müssen/können? Oder hätte man nicht gleich zweimal neue Hardware schicken müssen? Ich bestand darauf, dass Alice das Paket wieder abholte und uns die fehlerhaften Forderungen gut schrieb. Antwort Hotline: Wir müssten erst das Paket zurückschicken, Grund: Wir hätten es ja nicht annehmen müssen.

Ha ha, jetzt verkauften sie uns auch noch für dumm: Ich hatte das Paket ja nicht angenommen, hätte ergo auch keine Annahme verweigern können. Aber das interessierten die da an der Hotline nicht. Erst zurückschicken, dann würde der fehlerhafte Betrag in jedem Falle gut geschrieben. Ich war sauer! Zähneknirschend rief ich am folgenden Tag erneut bei der Hotline an und fragte nach, welches Paket denn nun zurückgehen sollte. Antwort: das erste. Ich sandte es also per Einschreiben mit Rückschein zurück. Das war Mitte Dezember. Darauf folgte erneut eine Mahnung - diesmal mit Mahngebühren.

Kurz vor unserem Weihnachtsurlaub (Verwandtschaft im EU-Ausland) wandte ich mich erneut an die Hotline und fragte, ob jetzt alles geklärt sei. Man sagte mir, man arbeite noch an dem Fall und noch war kein Empfang der Hardware bestätigt (obgleich ich per Rückschein und DHL-Tracking bereits wusste, dass das Paket bereits in Hamburg angekommen war).

Um Weihnachten im Urlaub erhielt ich dann per SMS die Mahnung, ich solle die offenen Forderungen begleichen, sonst würde der Anschluss gesperrt. Aus dem Ausland rief ich erneut die Hotline an, wieder viele Versprechungen... viel Arbeit liegen geblieben, O2 Übernahme und so, aber man werde sich kümmern. Erneut zwei, drei SMS mit selbigem Wortlaut.

Als wir in der zweiten Januar-Woche zurück kamen, war der Anschluss (Gott sei Dank) noch online. Wir hatten ja monatlich die Grundgebühr überwiesen und die falsche Forderung von Oktober zurückgewiesen (auch jedesmal schriftlich). Um die Sache ein für alle mal zu klären, rief ich erneut bei der Hotline an. Jetzt sagte man mir, dass es sich tatsächlich um einen Fehler seitens Alice handelte und das Problem bald aus der Welt geschaffen sei, es könne sich nur noch um Tage handeln.

Mitte Januar plötzlich war nichts mehr zu machen: Der Internet-Anschluss (und damit auch unser Telefon-Anschluss: VOIP) war gesperrt worden. Das wollte ich so nicht hinnehmen. Anruf bei der Hotline (der 12. oder 13., ich weiß nicht mehr genau). Diesmal entschuldigte man sich, bestätigte den Erhalt der Hardware-Rücksendung und gestand den großen Fehler ein, schaltete den Anschluss auf Kulanz wieder frei. Aber: Man forderte weiterhin die Zahlung der nunmehr über 90 Euro wegen der Hardware.

Ja, richtig gehört: Obgleich der Fehler eingestanden, der Hardware-Empfang bestätigt und mehrmals die Klärung des Problems (auch schriftlich!) versprochen wurde, die Forderung nebenbei noch völlig grund- und haltlos war, forderte man uns auf, den ausstehenden Betrag zu überweisen, da der Anschluss sonst wieder gesperrt würde. Das war die Krönung und *** noch dazu! *** ist eine Straftat! Begründung: Man könne den Betrag systemtechnisch bedingt nicht ausbuchen, er müsse voll überwiesen werden. Einschließlich der Mahnkosten. Das Geld würde auch nicht wieder zurück überwiesen werden, vielmehr wolle man es mit den zukünftigen Rechnungen verrechnen.

Das reichte mir. Dies war *** sondergleichen. ***! Das Buchungssystem der HanseNet ist ja nun wirklich nicht unser Problem. Wie die das verbuchen, ist mir egal, aber ich lasse mich nicht nötigen. Ich zahle auch keine grundlosen Forderungen und akzeptiere erst recht nicht, Mahngebühren zu zahlen, die auf die Fehler HanseNets selbst zurückzuführen waren. Ich hatte genug Zeit und Geld durch Hotline-Anrufe, Einschreiben und E-Mails verschwendet. Aber was soll man machen, wenn mit der Sperrung des Anschlusses gedroht (***) wird? Und dass HansetNet das Geld mit künftigen Rechnungen verrechnete, das wollte ich erst recht nicht glauben. Wer uns x-mal angelogen hat, der wird auch einfach das Geld einziehen, auf dass wir es nicht mehr wiedersehen.

Das war der Tag, an dem ich mir anwaltliche Hilfe suchte. Das weitere Vorgehen ist nun von HanseNet selbst abhängig. Notfalls werde ich auch klagen.

Dies ist meine Geschichte: Einen derart gemeinen Fall habe ich noch nicht erlebt. Ich fasse zusammen: Wir haben uns nie etwas zu Schulden kommen lassen. Wir haben alle rechten Rechnungsbeträge immer brav bezahlt. Ich habe mich fast fünfzehn Mal per Hotline, E-Mail und Einschreiben um eine Lösung bemüht. Ich habe das viel zu spät gesandte Paket akzeptiert und die alte Hardware auf meine Kosten zurückgeschickt. Ich habe mehrfach die Zusicherung erhalten, man kümmere sich um das Problem. Ich habe einmal schirftlich per E-Mail die Zusage erhalten, man würde den geforderten Betrag gut schreiben. Ich habe mich mehrfach bemüht. Aber es half alles nichts: Die HanseNet macht sich trotz allem auch noch *** schuldig und fordert uns auf, den zu Unrecht geforderten Betrag einschließlich Mahngebühren, insgesamt über 90 Euro, zu überweisen.

HanseNet, es reicht! Jetzt soll mein Anwalt die Dinge klären. Ich bin ein sehr gemächlicher Typ, aber das lasse ich mir nicht bieten!
Zuletzt geändert von newsletter001 am So, 23 Jan 2011 19:04, insgesamt 1-mal geändert.
Grund: *** Tatsachenbehauptungen entfernt, bitte Forenregeln diesbezüglich beachten. Danke.
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Beitragvon hori » So, 23 Jan 2011 16:16

Was soll man dazu sagen? Dumm gelaufen. Ich verstehe allerdings nicht, warum Du immer wieder die Angelegenheit über die Hotline klären wolltest. Irgendwann war doch klar, dass das nichts bringt.
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Beitragvon Flynn » Mo, 24 Jan 2011 20:34

Also, wenn ich das richtig verstanden habe, fing das ganze Theater doch damit an, daß die Alice-Hardware WLAN-mäßig nicht richtig funktioniert hat und ihr euch eine Fritzbox zugelegt habt, damit ihr eure Geräte nutzen könnt. Ja warum habt ihr dann das Alice-Modem nicht einfach drangelassen, die Fritzbox als Router hintendrangehängt, dann hättet ihr euren Alice Fun Tarif in vollem Umfang nutzen können (auch zum telefonieren) und hättet trotzdem den guten WLAN-Empfang eurer Fritzbox nutzen können.

Dann wäre euch das ganze Trara mit Tarifwechsel, externem VOIP Anbieter, neuer Hardware, die mal verschickt wurde und dann wieder nicht, das ganze Kuddelmuddel hättet ihr euch sparen können.

Daß Alice die VOIP-Daten nicht rausgibt, ist ein alter Hut, steht auch überall hier im Forum, hättest halt mal suchen müssen. Selbst wenn ihr diese Daten hättet, es würde mit der Fritz nicht funktionieren, die kann nämlich das Alice-eigene Protokoll nicht verarbeiten.

Hättet ihr das Alice-Modem angeschlossen, die Fritzbox hintendrangehängt, hättet ihr problemlos einen externen Telefonprovider für Gespräche ins Ausland nutzen können, daß das bei Alice nicht kostenlos ist, weiß jeder, der mal auf deren Website schaut, daß hätte euch doch klar sein müssen.

Ganz ehrlich, jetzt wo die Kacke am Dampfen ist, ist euer Geschrei groß, aber IHR SELBST hättet das Ganze problemlos verhindern können, ihr hättet nur einfach mal hier ins Forum gucken müssen. Hier gibt es eine Menge Leute, die euch gerne geholfen hätten. Insofern von mir ein klares "SELBERSCHULD".

Ach ja, daß die Damen und Herren von Alice immer Trara wegen angeblich nicht zurückgeschickter Hardware machen, ist hinlänglich bekannt, also immer schön den Einlieferungsbeleg aufheben.
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Beitragvon hailo » Mo, 24 Jan 2011 20:44

Flynn hat geschrieben: Selbst wenn ihr diese Daten hättet, es würde mit der Fritz nicht funktionieren, die kann nämlich das Alice-eigene Protokoll nicht verarbeiten.

Natürlich kann eine Fritzbox das verarbeiten, frage mal die ganzen Tüftler die mit viel Mühe die VOIP Daten ausgelesen haben um sie in ihre FB zu übertragen.

Gruß

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Beitragvon Flynn » Mo, 24 Jan 2011 20:59

Ernsthaft? Hast du vielleicht irgendweinen Link oder sowas in der Art? Hätte durchaus Interesse, denn so toll ist das Alice-Modem nicht und ich hätte dann ein Gerät weniger in der Wohnung rumstehen. Dank Dir schonmal.

Schöne Grüße
Flynn
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Beitragvon ProudDaddy » Mo, 24 Jan 2011 21:07

Hori, Flynn,

vielen Dank für eure Antworten.

@Hori: Ich hatte immer wieder die Hotline bemüht, da per E-Mail entweder nur Standard-Antworten kamen oder Zuschriften gänzlich ignoriert wurden. Auch die Einschreiben wurden entweder gar nicht oder nur mit Standard-Antworten bedacht. Und bevor ich nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft hatte, wollte ich nicht zum Anwalt gehen.
Höhepunkt war übrigens eine E-Mail, die wegen "Überlastung" nach 4 Wochen unbeantwortet zurückkam, mit der Bitte, ich solle sie nochmals zusenden, falls mein Anliegen noch aktuell wäre.

@Flynn:
Bitte lies den Text nochmal mit etwas mehr Aufmerksamkeit sowie unter besonderer Berücksichtigung der Grundsätze unseres Rechtsstaates. Deine Antwort offenbart große Schwächen im Bereich Textverständnis. Wenn du nicht bereit bist, meinen Text aufmerksam zu lesen, dann sieh doch bitte von einem Kommentar ab. Deine Prämissen sind fast ausschließlich falsch und deine Schlüsse offenbaren ein ziemlich perverses "Ich weiß alles besser" Denken.
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Beitragvon hailo » Mo, 24 Jan 2011 21:44

Flynn hat geschrieben:Hast du vielleicht irgendweinen Link oder sowas in der Art?

Im IP-Forum wirst du bestimmt zu dem Thema etwas finden.

Gruß

hailo
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Beitragvon Flynn » Mo, 24 Jan 2011 22:29

@Hailo: Dank dir schön, werde ich machen.

@ProudDaddy: Klar, ich bin doof, dabei habe ich doch nur versucht, Dir klarzumachen, daß du Dir das alles hättest sparen können, wenn Du mal ein bißchen hier im Forum gesucht hättest. Habe ich seinerzeit auch gemacht, darum läuft's bei mir auch perfekt. Wünsche Dir viel Erfolg bei deinem Prozeß und viel Spaß bei deinem neuen Provider.
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Beitragvon brixmaster » Mo, 24 Jan 2011 22:34

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Beitragvon BaerchenHH » Di, 25 Jan 2011 17:19

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Beitragvon Flynn » Di, 25 Jan 2011 21:47

Danke euch allen ganz herzlich. Und ich Trottel war immer der festen Überzeugung, das würde nicht funktionieren. Werde mir jetzt erstmal eine neue Fritzbox besorgen und dann dran rumbasteln. Merci und schönen Abend!

Gruß
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Beitragvon vector2a » Di, 25 Jan 2011 23:29

Moment...
Wenn deine Angabe stimmt, und du ein Sphairon Turbolink IAD hast, dann bringt dir die Anleitung nix!

Es gab mal 'ne Anleitung fürs Turbolink, aber da musste man das Gerät beschädigen (öffnen, Stifte anlöten) und mit 'nem Spezialkabel die Daten auslesen. AFAIR wurde diese Möglichkeit dann aber auch geschlossen.
Bei technischen Problemen bitte immer angeben: Tarif (Analog/ISDN), DSL-Modem von Alice, ggfs. Router, ggfs. Telefonhardware.
z.B.: Alice Fun ISDN, Sphairon Turbolink IAD, D-Link DI-524, Teledat 2a/b
Danke!
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Beitragvon uther2008 » So, 27 Feb 2011 21:46

@proud Daddy
leider hätte bereits der erste Agent sagen müssen: Ich muss Ihnen einmal die gleichen Geräte nochmal zusenden und sie müssen die alten Geräte dann zurück senden. Anders ist eine Belastung für in Rechnung gestellte Geräte nicht zurück zu nehmen. Zusätzlich werden diese Gutschriften nur als Rechnungsgutschriften erstellt. Und ja es geht nicht anders.
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Beitragvon sersay » Sa, 15 Okt 2011 13:58

Ich sags ja immer wieder Alice ist grundsätzlich mit jedem Kundenkontakt überfordert.

Alice ist aber auch selber schuld.
Schlecht IT,
schlecht ausgebildest billig Personal an der Hotline
Hardware schlecht und unzuverlässig,
Keine Anlaufstelle für solche Fälle,

Am Ende wundert sich Alice warum ihnen die Kunden wegbrechen :x

Du darfst eben nicht die gleichen Ansprüche haben, wie bei der Telekom, du kriegst was du bezahlst; leider

Habe auch in den letzten Jahren nur schlechte Erfahrung gemacht...

Telekom ich komme...
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Beitragvon newsletter001 » Sa, 15 Okt 2011 15:19

Sersay, es ist schön, das du dich hier im Forum einbringst.
Aber belebe doch bitte nicht wahllos alte Thread wieder, um deinem Ärger Ausdruck zu verleihen. Wenn du etwas "zu meckern" hast, dann öffne doch einen eigenen Thread im entsprechenden Unterforum und lass uns dort konzentriert diskutieren.
Sich hier im Forum an alle möglichen Threads zu hängen und letztlich immer wieder das selbe zu schreiben, bringt niemanden weiter. Danke.
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Beitragvon aberhallo4 » So, 16 Okt 2011 11:00

Ich hänge mich doch auch noch mal schnell ran:
ich hatte mit Alice-Hotline-Mitarbeitern im wesentlichen gute Erfahrungen gemacht - was teilweise daran liegt, dass ich mich im Vorfeld genügend schlau gemacht hatte. Problematisch war das nur einmal, als ich Alice-seitig DSL-Störungen hatte und der Mitarbeiter partout im Amt kein Reset machen wollte, ohne dass ein Alice-DSL-Modem statt meiner Fritzbox dranhängt (und das Alice-Modem hatte ich zum fraglichen Zeitpunkt nicht zur Hand).
Es ist ein generelles Problem von Firmen im Endkundengeschäft, dass über den Preisdruck an der Hotline halt auch keine sehr gut bezahlten Jobs angeboten werden und das natürlich auch meist gerne mal bedeutet, dass die Leute keine besonders tolle Telco-Qualifikation haben. Das habe ich im Rahmen meines gerade losgetretenen Wechsels zur Telekom seitens sowohl der Telekomwebtools als auch seitens einer Telekomhotlinemitarbeiterin erfahren müssen. Ich hoffe, dass der Umstieg trotzdem reibungslos klappen wird. Ich werde (in einem anderen Thread) im Dezember berichten.

Insofern blase ich ins Horn von newsletter001: allgemeines Lamentieren bringt nicht viel, besser über konkrete Dinge diskutieren.
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Beitragvon Corrado-HH » So, 16 Okt 2011 12:31

aberhallo4 hat geschrieben:Insofern blase ich ins Horn von newsletter001: allgemeines Lamentieren bringt nicht viel, besser über konkrete Dinge diskutieren.

Dann aber auch dort wo es passt und wo es noch aktuell ist. RIP

In diesem Sinne
/CLOSED
Gruß Corrado-HH

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